Google recenzije: kako dobiti više, bez kršenja pravila

Zašto su recenzije važne za lokalnu firmu

Kada neko na Google Maps-u bira između tri frizera u istoj ulici, prvo pogleda ocenu i broj recenzija, pa pročita dve-tri najnovije. Recenzije su za nove klijente preporuka ljudi koje ne poznaju.

Google u svojoj pomoći za firme navodi da broj recenzija i ocena utiču na lokalno rangiranje. Redovne recenzije sa tekstom zato pomažu dvostruko: više ljudi vas vidi i više njih odluči da pozove.

Nije vam potreban savršen prosek. Firma sa ocenom 4,7 i sto recenzija često izgleda uverljivije od firme sa 5,0 i četiri recenzije.

Šta Google zabranjuje

Pre nego što krenete, upoznajte pravila, jer kršenje može da dovede do brisanja recenzija ili ograničenja profila. Google-ova pravila zabranjuju:

• Kupovinu i lažne recenzije, uključujući one koje pišu zaposleni, rodbina ili vi sami.
• Nagrade za recenzije: popust, besplatnu uslugu, poklon ili učešće u nagradnoj igri u zamenu za recenziju. Ovo važi i kada tražite „iskrenu“ recenziju.
• Selektivno traženje (na engleskom review gating): da prvo pitate klijenta da li je zadovoljan, pa link za Google šaljete samo zadovoljnima, a nezadovoljne preusmerite na privatnu formu.
• Pritisak na nezadovoljne: traženje da klijent obriše ili izmeni lošu ocenu u zamenu za bilo šta.

Google takođe savetuje da firme ne postavljaju uređaje za recenzije u svom lokalu, na primer tablet na pultu. Recenzije sa istog uređaja često se automatski filtriraju, pa je bolje da klijent piše sa svog telefona.

Dozvoljeno je, i poželjno, da recenziju tražite od svih klijenata podjednako, bez ikakve nagrade.

Posebno budite oprezni sa ponudama tipa „100 recenzija sa pet zvezdica za malo novca“. Osim što krše pravila, takve recenzije se lako prepoznaju: nalozi bez slike, bez drugih recenzija, sa istim rečenicama. Klijenti ih primete, a Google ih vremenom ukloni, ponekad zajedno sa pravim recenzijama.

Kako da tražite recenzije: link, QR kod i kartice

Najveća prepreka obično nije to što klijenti ne žele, nego to što ne znaju gde da kliknu. Zato im put do recenzije skratite na jedan dodir.

1. Uzmite link za recenzije. U Google Business profilu postoji opcija za traženje recenzija koja daje kratak link. On vodi pravo na prozor za ocenu.
2. Pošaljite link posle usluge. WhatsApp-om ili SMS-om isti dan, dok je utisak svež. Kratko i lično: „Hvala što ste bili kod nas. Ako imate minut, bilo bi nam drago da napišete kako vam je bilo.“ i link.
3. Napravite QR kod od tog linka i stavite ga na pult, račun, vizit kartu ili nalepnicu u vozilu.
4. Kartice ili stalak za recenzije. Kartice sa QR kodom i NFC čipom (klijent prisloni telefon i otvori se stranica za recenziju) korisne su u salonima, ordinacijama i ugostiteljstvu. Klijent koristi svoj telefon, pa nema problema sa pravilima.
5. Recite to naglas. Rečenica „Mnogo bi nam pomoglo ako napišete recenziju na Google-u“ na kraju posete deluje bolje nego što mislite.

Kartice za recenzije prodaju razni dobavljači i cene se razlikuju. Pazite samo na jedno: kartica ne sme da nudi nagradu i ne sme da vodi preko ankete koja nezadovoljne šalje drugde.

Kako da odgovarate na recenzije

Odgovore na recenzije čitaju budući klijenti, ne samo onaj ko je recenziju ostavio. Google preporučuje firmama da odgovaraju na recenzije, jer to pokazuje da im je stalo do klijenata.

Na pozitivne recenzije odgovorite kratko i konkretno, sa imenom ako ga znate: „Hvala, Milice, drago nam je da ste zadovoljni novom frizurom. Vidimo se opet.“ Izbegavajte isti kopirani odgovor na svaku recenziju.

Na negativne recenzije:

• odgovorite mirno i u roku od dan-dva,
• zahvalite na povratnoj informaciji i priznajte ako je nešto pošlo naopako,
• ne otkrivajte privatne podatke o klijentu, što je posebno važno za ordinacije i advokate,
• ponudite da se problem reši direktno, telefonom ili porukom,
• ne raspravljajte se javno, čak i kada mislite da klijent nije u pravu.

Ako je recenzija lažna, uvredljiva ili od nekoga ko nikada nije bio klijent, prijavite je Google-u preko profila. Google odlučuje da li recenzija krši pravila, pa brisanje nije zagarantovano.

Jedna loša recenzija među dobrima nije katastrofa. Miran i konkretan odgovor ispod nje često govori budućim klijentima više od deset pohvala, jer vide kako se ponašate kada nešto pođe naopako.

Napravite od toga naviku

Deset recenzija u jednom danu pa ništa pola godine izgleda neprirodno i ne pomaže koliko redovan ritam. Bolje je dve-tri nedeljno, iz meseca u mesec.

Za apartmane i turizam važi isto, uz jednu razliku: gosti često već ostavljaju ocenu na Booking-u, pa im Google recenziju tražite posebno, u poruci zahvalnosti posle odlaska. Recenzije sa Booking-a se ne prenose na Google, a gosti koji vas traže na mapi vide samo Google recenzije.

Jednostavan sistem: jedna osoba je zadužena, link je sačuvan kao brza poruka na WhatsApp-u, QR kod stoji na pultu, a na recenzije se odgovara jednom nedeljno. Za desetak minuta nedeljno profil ostaje živ.

Recenzije su deo šire slike lokalnog SEO-a. Ako profil tek sređujete, krenite od vodiča za Google Business profil. Kod nas je podešavanje profila uključeno u izradu sajta za lokalnu firmu, a sajt povezujemo sa profilom tako da i posetioci sajta lako ostave recenziju. Pogledajte primer sajta za salon.

Česta pitanja